Panaszkezelési szabályzat

A

DANUBIA HITEL Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Cg.: 20-10-040244

Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2022. január 17-től

PREAMBULUM

A DANUBIA HITEL Zrt. (a továbbiakban: Társaság) előzetesen rögzíti, hogy jelen panaszkezelési szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) hatályba lépésének időpontjában nem rendelkezik természetes személy ügyfelekkel, valamennyi ügyfele jogi személy (ennek megfelelően fogyasztónak minősülő ügyfele sincsen). Figyelemmel azonban arra, hogy a jövőre nézve nem zárható ki, hogy a Társaságnak természetes személy ügyfelei is lesznek, a Társaság jelen Szabályzatában előzetesen meghatározza a természetes személyekre, illetve fogyasztókra vonatkozó panaszkezelési rendjét is annak érdekében, hogy az esetleges jövőbeni ügyfeleknek lehetősége legyen már előzetesen tájékozódni az őket megillető jogokról, továbbá a Társaság panaszkezelési eljárásáról.

I. Bevezető

A Társaság 2006-ban alapított pénzügyi vállalkozás.

A Társaság a PSZÁF E-I-1095/2006. számú engedélye alapján pénzügyi vállalkozásként történő működése keretében üzletszerűen, a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. tv. (régi Hpt.) 3.§ (1) bekezdésének b) pontjában meghatározott hitel és pénzkölcsön nyújtása pénzügyi szolgáltatást végez.

II. A Szabályzat alapvetése, célja, elvei

A Társaság az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, jelen Szabályzatban foglaltak szerint jár el.

Irányadó jogszabályok:

Hpt. 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról

Fgytv. 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről

Info tv. 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról

MNB rendelet 66/2021. (XII.20.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

MNB ajánlás 16/2021. (XI.25.) MNB ajánlás a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról

Korm.rendelet 435/2016. (XII.16) kormányrendelet a befektetési vállalkozások,
a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról

GDPR Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (2016.04.27.) a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről

A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák minden esetben és teljeskörűen azokat a szempontokat, amelyeket a Társaság a gyakorlatban kialakít és működésében sikerrel alkalmaz saját munkájának hatékonyabb megszervezése és ügyfelei igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében.

Jelen Szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Társaság a panasz ügyintézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart.

További alapelv, hogy a Társaság a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

III.Fogalmi meghatározások

1. A panasz
   Panasznak minősül minden, a Társaság tevékenységével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel vagy fogalmaz meg.
2. A panaszos (ügyfél)
   Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági Társaság vagy más szervezet, aki a Társaság ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során.A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Képviselő vagy meghatalmazott esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, egyéb). Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

IV.A panaszkezelés

A Társaság szervezetén belül a panaszfelvétel és a panaszügyintézés az igazgatósági tagok feladata.

A Társaság biztosítja, hogy a panasz ügyintézése során a panasz kezelése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a hatályos jogszabályoknak megfelelően történjen.

A Társaság az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, hogy az ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetőség szerint a panasz elektronikus úton (pl. e-mailen keresztül) történő benyújtását is lehetővé teszi.

A Társaság vonatkozásában panasz tehető:

• Személyesen – akár szóban, akár írásban – a Társaság székhelyén (8900 Zalaegerszeg, Kis utca 1. I/29.) – minden munkanapon 8-16 óráig.
• Telefonon, a következő, 8-16 óráig hívható telefonszámokon, hivatali időn kívül faxon, illetve e-mailben időbeli korlátozás nélkül, folyamatosan:

Telefon: + 36 (92) 511-282

Fax: + 36 (92) 511-283

E-mail: danubiahitel@danubiazrt.hu

V. A panasz rögzítése

1. Panaszfelvétel telefonon
   Telefonon történő panaszfelvételre munkanapokon hivatali időben 8-16 óráig van lehetőség.Amennyiben a panaszfelvétel nem biztosított – ideértve a technikai akadályokat, természeti katasztrófát is – úgy a következő akadálymentes munkanapon 8-16 óráig lehet telefonon panaszt tenni.A Társaság a telefonon történő panaszkezelés esetén az ügyféllel folytatott telefonos kommunikációt a Hpt. 288. §-ában foglaltaknak megfelelően hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 (öt) évig megőrzi. A hangfelvételen történő rögzítésről a Társaság a telefonhívás kezdetén minden esetben a hangfelvételen is hallható módon tájékoztatást ad.A Társaság az ügyfél kérésére minden esetben biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá – az ügyfél erre irányuló kérése esetén – térítésmentesen legkésőbb 25 (huszonöt) napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
2. Panaszfelvétel személyesen
   Személyesen panasz tehető a Társaság székhelyén, ahol a Társaság elérhetővé teszi a panaszügyi nyomtatványt (1. számú melléklet). Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvételi igazolásával ellátott példányát.A személyes panaszfelvételi idő csökkenthető, ha a panaszos előzetesen telefonon időpontot egyeztet a Társasággal, ebben az esetben haladék nélkül áll bármely igazgatósági tag a panaszos rendelkezésére az egyeztetett időpontban.
3. Panaszfelvétel írásbeli bejelentés alapján
   Az írásbeli bejelentés alapján a panaszkezelés történhet a Szabályzatban már korábban rögzített elérhetőségekre postai úton, személyesen vagy más által a Társaság székhelyén átadott irat útján, továbbá faxon és elektronikus üzenetben.A panaszt – annak elintézéséig – a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi.A Társaság továbbá különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. Amennyiben az ügyfél 30 (harminc) napon belül nem él kifogással, úgy a Társaság a panaszkezelést elfogadottnak tekinti.Az írásbeli beadványokat (e-mail, posta, személyesen vagy más által átadott panasz) a Társaság iktatja, nyilvántartásba veszi, és a mindenkori jogszabályi előírások szerinti ideig (jelenleg 5 évig) a vonatkozó egyéb iratokkal együtt (feljegyzés, válaszirat, jegyzőkönyv, egyéb dokumentum) megőrzi.A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.

   VI. A panasz kivizsgálása

   A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt panasz esetén az ügyfélnek az indoklással ellátott álláspontjával egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

   Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges (például: hivatali ügyintézést – földhivatal, bíróság – igényel, a panasz több ügyet érint vagy egyébként bonyolult),
   a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt panasz esetén az ügyfélnek az indoklással ellátott álláspontjával egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

   A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) napon belül megküldi az ügyfélnek. A 30 napos határidő indokolt esetben 30 nappal meghosszabbítható. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, a Társaság erről az ügyfelet az indok pontos megjelölésével tájékoztatja.

   A panaszügyintézés nyelve magyar, lehetőség szerint azonban a Társaság biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.

   A panaszügyintézéssel foglalkozó igazgatósági tagok rendelkeznek a panaszkezeléshez szükséges széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel, a szükséges készségekkel és képességekkel.

   A Társaság a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és nyilvántartja.

    

   VII. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség, jogorvoslat

   A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el, és azt írásba foglalva – postai úton vagy elektronikus levél formájában – továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett, annak érdemi rendelkezését is ismerteti.

   A panaszra adott válaszban a Társaság tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál,
   a Pénzügyi Békéltető Testületnél, a bíróságon (pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból származó panasz esettén) vagy a járási hivataloknál, illetőleg az ügyfél lakóhelye szerinti békéltető testületeknél (nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén) eljárást kezdeményezhet, továbbá megadja az illetékes szerv levelezési címét. Az egyes gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek szervezetek neve és levelezési címe jelen Szabályzat 2. számú mellékletében található).

   A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi testületekhez fordulhat.

   1. Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén)

   Cím:1013 Budapest, Krisztina krt. 55.

   Ügyfélszolgálat:

   Cím:1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

   Telefonszám: +36 (80) 203-776

   E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

   web: https://www.mnb.hu/bekeltetes

   formanyomtatványok: https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok

   2. A Magyar Nemzeti Bank

   Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.

   Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest

   Telefonszám: +36(1) 428-2600

   Fax: +36 (1) 429-8000

   Ügyfélkapcsolati Információs Központ:

   Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

   Telefon ügyfeleknek: +36(80) 203-776

   E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

   web: https://www.mnb.hu/a-jegybank/informaciok-a-jegybankrol/elerhetosegi-adatok formanyomtatványok: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok

   3. Az illetékes járási hivatal (https://jarasinfo.gov.hu/)

    

   4. Az illetékes békéltető testület

    

   5. Bíróság

   Az ügyfél jogvita esetén – a fenti szervezeteknél indítható eljárások kihagyásával is – keresetével a polgári perrendtartás szabályai szerint a bírósághoz fordulhat.

   A fogyasztónak nem minősülő ügyfél jogvita esetén keresetével a polgári perrendtartás szabályai szerint a bírósághoz fordulhat.

    

   VIII. Panaszkezeléshez szükséges adatok – az adatkezelés szabályai

   A Társaság az ügyfelek panaszát, továbbá az ügyfelektől bekért dokumentumokat, valamint az ügyfelek adatait – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően – az ügyfelek magas szintű adatvédelmét biztosító és visszakereshető módon tartja nyilván.

   A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, illetve dokumentumokat kérheti az ügyféltől: név, szerződésszám/ügyfélazonosító, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, panasz leírása, oka, az ügyfél igénye, a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata, amelyek a Társaságnál nem állnak rendelkezésre, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes és hatályos meghatalmazás, a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
   A panaszt benyújtó ügyfél adatai az Infotv. és a GDPR rendelkezéseinek megfelelően, a Társaság adatvédelmi tájékoztatójának megfelelően kerülnek kezelésre a Társaságnál.

   IX. A panasz nyilvántartás

   A Társaság az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely az alábbi adatokat tartalmazza:

   • a panaszos ügyfél megjelölését
   • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
   • a panasz benyújtásának időpontját;
   • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, illetve elutasítás esetén annak indokát;
   • az előző pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
   • a panasz megválaszolásának időpontját.

   A Társaság a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

   A Társaság a panaszt és az arra adott választ 5 (öt) évig őrzi meg és azt az MNB kérésre bemutatja.

   A panasszal kapcsolatos egyéb, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Társaság a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig megőrzi.

    

   X. A panasz ügyintézési tevékenység ellenőrzése

   A panaszokkal kapcsolatos eljárási rendet a Társaság igazgatósága rendszeresen ellenőrzi.

   XI.Záró rendelkezések

   A Társaság jelen Szabályzata 2022. január 17. napján lép hatályba határozatlan időtartamra. Jelen Szabályzat hatálybalépését követően a Társaság korábbi panaszkezelési szabályzatai hatályukat vesztik.

   A Társaság a jelen Szabályzatot székhelyén (8900 Zalaegerszeg, Kis utca 1. I/29.) az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségben nyomtatott formában kifüggeszti és honlapján (www.danubiazrt.hu) közzéteszi.

   A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen Szabályzat előírásainak betartása kapcsán az Magyar Nemzeti Bank Felügyelete jogosult felügyeli szervként eljárni.

   A Társaság biztosítja, hogy a Szabályzat valamennyi panaszkezeléssel érintett munkatársa számára elérhető legyen, egyben megköveteli a vonatkozó jogszabályi előírások, valamint a jelen Szabályzat betartását.

    

   Zalaegerszeg, 2022. január 17.

    

   DANUBIA HITEL Zrt.

   Mellékletek:
   1.sz. melléklet: Panaszügyi nyomtatvány
   2.sz. melléklet: Békéltető testületek elérhetősége